Hoppa till innehållet
Be om ett förslag

Så svarar du på en dålig Google-recension

Av Max Jakobsson, Systemnavet ·

Svara lugnt och kort på en dålig Google-recension, och tänk på att svaret läses av nästa kund, inte bara av den som klagade. Håll med om det kunden har rätt i, men erkänn ingen skuld för pengar eller skador. Lämna inte ut något om kunden, och be personen ringa eller mejla, så tar ni resten där. Recensionen kan du inte ta bort själv. Du kan rapportera den, men Google tar bara bort recensioner som bryter mot deras regler eller mot lagen.

En dålig recension i Google Maps med en stjärna, och ägarens lugna svar under

Varför ska jag svara alls?

Svaret syns under recensionen i firmans namn, och den som skrev den får en notis. Men svaret läses också av nästa person som söker på firman och vill se hur ni gör när något går snett.

Många dåliga recensioner handlar inte om själva hantverket. Av 22 681 omdömen om hantverkare på reco.se under 2024 pekade nästan var tredje missnöjd kund på otydlig information, bristande återkoppling eller oväntade kostnader (Reco-rapporten 2025; Reco säljer omdömestjänster). Ett lugnt svar visar att ni tar sådant på allvar. Kunder märker också om ni svarar alls: i en amerikansk enkät sa 42 procent att de troligen inte anlitar ett företag som aldrig svarar (BrightLocal, som säljer verktyg för recensioner).

Och en dålig recension bland flera bra är ingen katastrof. Enligt Google känns en blandning av positiva och negativa recensioner ofta mer trovärdig.

Vad gör du innan du svarar?

  • Vänta tills du är lugn, men låt det inte gå veckor. Ett svar skrivet i ilska läses av alla som kollar upp firman.
  • Ta reda på vad som hände. Prata med den som var på jobbet och läs offerten och fakturan.
  • Kolla att det är en kund. Hittar du inte jobbet, fråga den som tar emot bokningarna. Den som bokade kan vara någon annan i hushållet, och namnet på Google kan vara ett smeknamn.
  • Gäller det en skada eller säkerheten, prata med ert försäkringsbolag innan du svarar i sak.

Hur skriver du svaret?

Googles råd för svar på dåliga recensioner, i korthet:

  1. Be om ursäkt för det som gick snett i bemötandet, till exempel att ni kom sent eller inte hörde av er. Google råder dig att erkänna misstag när det är befogat. Gäller det pengar eller en skada, följ våra egna råd nedan.
  2. Ta inte skulden för sådant ni inte rådde över. Skriv i stället vad du gör nu, till exempel att du går igenom fakturan.
  3. Lämna inte ut något om kunden. Google säger att man aldrig ska dela recensentens privata uppgifter.
  4. Ta resten utanför Google. Be kunden höra av sig på telefon eller mejl.
  5. Skriv under med ditt namn eller dina initialer. Svaret visas annars bara med firmans namn.

Håll det kort, för långa svar kan bli överväldigande. Svaret behöver inga erbjudanden eller kampanjer, påpekar Google. Och erbjud aldrig något i utbyte mot att kunden ändrar eller tar bort recensionen. Det räknar Google som falskt engagemang, och det är förbjudet.

Våra egna råd, utöver Googles. Skriv inte:

  • Belopp, adresser eller annat ur era papper och samtal som kunden inte själv har tagit upp.
  • Något som kan läsas som ett erkännande när det gäller pengar eller en skada. Skriv att du vill gå igenom det tillsammans.
  • Hot om advokat eller polis, eller gissningar om vem som skrivit.
  • En mall som ser likadan ut under varje recension.

Exempel på svar på dåliga recensioner

Exemplen är påhittade. Byt namn och nummer mot det som gäller hos er.

Fakturan blev högre än offerten

Betyg 1 av 5: "Fakturan blev flera tusen dyrare än offerten och ingen förklarade varför. Inte okej."

Hej Anna. Jag förstår att fakturan kändes högre än du väntade dig. Jag går gärna igenom den och offerten med dig, rad för rad. Ring mig på [nummer].
Johan

Svaret avgör ingen prisfråga offentligt, inte ens om du har rätt och kan visa det. Läsaren ser att du är lugn, och resten reder ni ut i telefon. Har kunden rätt, rätta fakturan, men koppla det aldrig till recensionen.

Ni kom senare än ni sa

Betyg 2 av 5: "Väntade hela förmiddagen. Rörmokaren kom efter lunch och ingen hörde av sig."

Hej Peter. Du har rätt, vi kom senare än vi hade sagt och du fick inget besked. Det var inte bra av oss, och jag ber om ursäkt. Vill du prata om det når du mig på [nummer].
Sara

Svaret håller med, för firman har först kollat att det stämmer. Kräver kunden ersättning, skriv bara att du vill prata om det. Har ni ändrat något sedan dess får du gärna skriva det, om det är sant.

Du hittar inte jobbet

Betyg 1 av 5: "Uttagen sitter snett och de lämnade borrdamm i hela hallen. Undvik."

Hej Kim. Jag hittar inte jobbet hos oss och vill gärna förstå vad som hänt. Ring mig på [nummer], så hittar vi rätt jobb.
Ali

Svaret anklagar ingen och låter lugnt för den som läser.

Så svarar du på en recension i Google

Gå till din företagsprofil på business.google.com, välj Läs recensioner och tryck på svarsknappen vid recensionen (Google). Profilen måste vara verifierad. Google granskar svaret innan det visas, oftast inom tio minuter men ibland upp till 30 dagar. På samma ställe kan du ändra eller ta bort svaret i efterhand.

Vet du inte vilket konto som har profilen, fråga den som en gång lade upp firman på Google. Kommer ni inte åt den kan du begära ägarskap hos Google, och den som äger profilen i dag får då tre dagar på sig att svara.

Kan jag ta bort en falsk eller dålig recension?

Du kan rapportera, eller anmäla, en recension till Google. Men Google tar bara bort recensioner som bryter mot deras regler eller mot lagen, och de ingriper inte i tvister mellan företag och kunder.

Det här bryter mot Googles regler:

  • Recensioner som inte bygger på en riktig upplevelse, eller som någon har fått betalt för.
  • Recensioner med en intressekonflikt, till exempel från en konkurrent eller en tidigare anställd.
  • Ogrundade påståenden om oetiskt beteende eller brott.
  • Trakasserier, hot och svordomar.
  • Personliga uppgifter, till exempel en anställds fullständiga namn. Namnet på den som driver firman under eget namn tillåter Google däremot.

Så anmäler du en recension: välj Rapportera vid recensionen i profilen och ange skälet. Granskningen tar normalt flera dagar, och hur det går ser du i Googles verktyg för recensioner. Får du nej kan du överklaga en gång. Är recensionen olaglig, till exempel förtal, har Google en egen väg för anmälningar av juridiska skäl.

Utpressning med falska recensioner

Kommer det plötsligt en rad ettor och tvåor, följda av ett krav på pengar för att de ska försvinna? Betala inte och svara inte på kravet. Spara skärmdumpar som visar datum, tid och avsändare, och rapportera det i Googles formulär för utpressning. Utpressning är ett brott, så du kan också polisanmäla.

Vad gör du efteråt?

Lös problemet med kunden om det går. Enligt Google kan ett vänligt svar och en uppföljning få kunden att uppdatera sin recension.

En dålig recension syns mest när den står ensam. Be därför alla kunder om en recension när jobbet är klart, till exempel med Googles egen länk eller QR-kod. Alla, inte bara de nöjda: att bara be nöjda kunder eller att hindra dåliga recensioner strider mot Googles regler. Be inte heller vänner eller anställda skriva recensioner för att trycka ner en dålig. Det bryter mot Googles regler, och falska recensioner är förbjudna enligt marknadsföringslagen.

Frågor och svar

Kan jag ta bort en dålig recension på Google?

Nej, du kan inte själv ta bort en recension på Google. Den som skrev den kan ändra eller ta bort den. Google tar bort den om den bryter mot deras regler eller mot lagen, men inte för att du tycker att den är orättvis. Du kan rapportera den från din företagsprofil.

Hur snabbt ska jag svara?

Vårt råd: så fort du vet vad som hänt och är lugn, helst inom ett par dagar. Google skriver inom rimlig tid.

Hur lång tid tar det innan Google tar bort en rapporterad recension?

Granskningen tar normalt flera dagar, och bara recensioner som bryter mot reglerna tas bort. Får du nej kan du överklaga en gång.

Vad gör jag om personen aldrig varit kund?

Svara lugnt att du inte hittar jobbet och be personen höra av sig. Tror du att recensionen är påhittad eller kommer från en konkurrent kan du rapportera den till Google.

Påverkar mina svar var firman hamnar på Google?

Google säger inte att svar styr placeringen. Lokala träffar bygger i första hand på relevans, avstånd och popularitet, och svar nämns som ett sätt att sticka ut. Du kan inte heller begära eller betala för en bättre placering.

Om skribenten. Max Jakobsson är en av grundarna av Systemnavet. Vi sköter kontoret och nätet åt hantverksfirmor: hemsidan, Google-profilen och kundkontakten runt jobben, till exempel frågan om ett omdöme efter varje jobb.

Källor (hämtade och lästa 2026-10-11)

Fler artiklar

Så svarar du på en dålig Google-recension